什么是自动呼叫分配 (ACD) 以及您需要它的 7 个迹象

[islammdrafiul]

由于客户体验现在是一关键的市场差异化因素，因此必须确保消费者在向您的组织提出疑问或问题时得到满意的答复。因此，您的呼叫中心或联系中心必须能够将传入呼叫转给最有资格处理每查询的或部门。这就是自动呼叫分配或发挥作用的地方。什么是自动呼叫分配？自动呼叫分配是一种基于软件的电话功能，可根据一组规则自动接收来电并将其分配给特定的或业务部门。通常是基于互联网协议语音的通信系统的组成部分，是一种将语音信号转换为可通过互联网和其他数据网络传输的数据包的技术。讲台图片来源：系统有助于将传入呼叫分配给最有资格帮助客户解决特定问题的联络中心代理。通过这种方式，自动呼叫分配有助于消除不必要的令沮丧的呼叫转接以及长时间的等待。还有助于组织提高客户服务和支持问题的首次呼叫解决率。自动呼叫分配通常与交互式语音应答结合使用，交互式语音应答是一种自动化系统，可根据客户对呼叫原因问题的回答，引导客户沿着特定的呼叫路径前进。

因此，如果响应的呼叫者按特定键来指示某种类型的问题，自动呼叫分配技术就会介入，将他们的呼叫定向到最合适的代理或部门。分配呼叫的方法自动呼叫分配是一种基于软件的电话功能，可根据一组规则自动接收来电并将其分配给特定的或业务部门。通常是基于互联网协 马其顿电话号码列表 议语音的通信系统的组成部分，是一种将语音信号转换为可通过互联网和其他数据网络传输的数据包的技术。随叫随到图片来源：自动呼叫分配使用预先确定的规则来识别呼叫者，然后将其分配到队列，然后将每呼叫路由到特定的代理或部门。系统使用算法​​来确定如何路由传入呼叫。这些例程基于许多标准，其中最常见的包括以下标准：基于技能的路由基于呼叫者对系统提出的问题的响应，基于技能的分配算法根据代理处理呼叫者特定问题或查询的能力将呼叫者连接到特定代理。固定顺序路由也称为线性分布，这里的座席被分配在呼叫应答列表中的固定位置。如果列表中的第一代理无法应答呼叫，呼叫者将被路由到列表中的下一代理，直到有响应。



轮转循环或循环分配在此模型中，呼叫以连续循环的方式分配，列表中的下一座席只有在前一座席处理完案例后才有资格接听呼叫。一旦循环中的最后一代理接听电话，循环就会再次开始。这种制度往往受到销售团队的青睐，让团队中的所有座席都有机会进行销售。空闲时间分布为了帮助均匀分配案件处理工作量，该系统根据最长未接听电话的客服员来路由呼叫。同时分配对于优先考虑减少客户等待时间的呼叫中心，同步分配会将传入呼叫发送给特定振铃组内的所有座席，从而增加客户现场座席应答其呼叫的机会。基于时间的路由拥有远程或地理位置分散的员工队伍的组织可以从此模型中受益，该模型根据座席和呼叫者时区以及座席可用性来路由呼叫。这使得无论呼叫者在一天中的什么时间尝试联系该组织，他们所在时区的代理都将有空。如果没有可用的座席，还可以选择将呼叫路由至语音邮件。智能路由具有工智能功能的系统可以支持基于数据的呼叫分配或智能路由。在这里，首先根据购买历史和口统计等标准对呼叫者进行评估，以确定哪代理最能够为他们提供帮助。